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 新华网西安11月5日电(记者 程露 姜辰蓉)集整车销售、零配件经销、售后服务、信息反馈为一体的4S店是国内汽车服务行业的主流模式。但长期以来,这一几乎处于垄断地位的模式,其弊端频遭诟病。消费者一方面对4S店存在的隐形消费、偷工减料不满;另一方面由于担心街边快修店及各类修理厂的质量,又离不开4S店。记者近期在走访时发现,汽车售后服务领域亟待改革,而电商的涉足正在为汽车售后服务市场带来新突破。

  4S店垄断问题多 遭遇发展瓶颈

  杭州的朱小姐不久前在一家奥迪4S店买车,谈好价钱后,4S店让她额外补1万元加导航,否则不按原价卖给她。“我加了导航,但发现4S店把我原装的屏幕换成了质次的,该送的东西也没送,交车的时候还不好好验车,回家发现车身有一条很细的划痕,这次经历很不愉快。”她说。

  记者在采访中发现,很多车主都有朱小姐类似的经历。西安某奥迪4S店前销售员陈小姐透露,如今整车销售利润很低,尤其是进口车,4S店的利润来源主要靠售后。“保养的车本来没问题,但技工会说某个东西不行,让换新的。维修的车子,会推荐较贵的零配件,这样4S店的利润就上去了。”她说。

  北京朝阳区某修理厂刘老板指出,车主比较信赖4S店,但不知道有些店其实也从汽配城拿零配件,尤其是灯、杠等外观件。“一辆帕萨特被撞了,4S店定价8万元,修理厂也就4万到5万元,他们的利润空间比我们大多了。”

  陈小姐说,有时候换小的零部件,4S店承诺换了,然后加收费用,其实根本没有换。“一般人也不会把车拆开检查,顾客如果投诉的话,没有投诉依据。”

  据悉,为保证客户保有量,汽车厂商会定期电话回访车主,询问满意度,但4S店会有应对方式。

  朱小姐家还有一辆宝马车,前几天她接到4S店的电话,说一会总部有客户回访电话,请她帮忙说好话。“对方承诺凭通话记录来店里免费做一次保养,用利诱的方式逼着我说满意。”

  运营成本高 背后利益链复杂

  进口品牌汽车专家阎先生指出,从2008年开始,豪华车市场竞争激烈,经销商一般以低于厂商给出的指导价销售。4S店想盈利就要提高现有客户的保有量,客户多了以后要做保养、维修,把在车上亏的钱通过保险、售后赚回来。

  某宝马汽车授权经销商张姓负责人告诉记者,在西安市场上,建一家4S店甚至需要上亿元资金,压力非常大。

  除了自身运营成本高,4S店还面临来自厂商的压力。“厂商每年要求每个4S店销售一定数量的车,完成了有返点,完不成要惩罚。”陕西省汽车行业协会副秘书长张健说。

  “比如今年完成了销售量,厂商会返给你15个点,超额销售的话,再给你加3个点,不要小瞧这3个点,可能就是几百万甚至上千万元。这也解释了为什么年底厂商都会有一些促销政策来冲销量。”上述宝马汽车授权经销商销售副经理赵伟说。

  陈小姐告诉记者,如果完不成销售量,那么下一年新车上市时同一地区这家4S店可能就配不到货,这就出现新车热销的时候某些店里没有车。“往往新车上市的时候利润比较高,但你拿不到,客户就会流失。”她解释说。

  电商进入 售后服务市场面临洗牌

  在4S店和修理厂无法满足消费者对价格和质量的双重要求时,近几年北京、上海等大城市兴起了一种新的汽车售后服务模式。上海的养车无忧网是业内普遍认为比较成功的案例。

  据内部人士陈先生透露,养车无忧网主要为消费者提供一站式保养服务,不懂车的人可以在网站上按流程提示操作,购买保养产品,质量与4S店差不多,但价格便宜一半。网站还为车主推荐家附近信誉好的维修站,价格也是透明的,如果出现问题可以向网站投诉。

  西安也有汽配城表示将开启这种新模式。海纳汽配城经理郭卫民说,海纳汽配城目前已建立网站,联合优秀的汽配经销商和诚信好的修理厂,在网站的帮助下,解决车主用车的所有问题。

  “这个模式将对4S店造成一定冲击。”张健说,“但劣势是如何保障维修和供货渠道的质量,以及人员素质。”

  陈先生指出:“你必须知道汽车售后服务市场的主要矛盾是什么。虽然知道4S店暴利但没办法,因为路边店质量不行。因此不能只提供信息服务,因为目前汽车售后服务市场假冒伪劣配件占到70%至80%,我们要像4S店和修理厂一样成为服务商。”

  多位汽车行业专家指出,4S店也会受到独立维修市场的冲击。据悉,在美国,70%到80%的汽车维修脱离了销售,这样可以大大节省成本。

  多位专家表示,未来的汽车售后服务市场应该是细分与多元化的,越来越多的电商将业务拓展到维修领域,而4S店也会寻求自身改革,想办法占领市场。“另外,我们还要关注消费者维权,建立渠道,而目前在我国第三方鉴定是缺失的。”张健说。

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